ING생명은 한국능률협회컨설팅이 평가하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index)’ 콜센터 부문에서 11년 연속으로 우수기업에 선정됐다고 밝혔다.

'KSQI'는 서비스품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수로, 서비스 평가단이 기업의 고객 접점 서비스에 대해 품질 수준을 평가해 지수화한 것이다.

ING생명 콜센터는 고객에게 제공하는 단계별로 모든 서비스 항목에서 높은 평가를 받았다. 특히 서비스 품질평가 항목 중 수신여건과 종료태도에서 산업 평균을 웃돌았고 세부평가 항목인 △통화연결성 △자신감 있는 응대 △적극적 안내 △상담 말투 등에서는 만점을 기록했다.

ING생명 콜센터는 신속.정확하고 편리한 서비스를 제공키 위해 단 한 번의 전화로 모든 문제를 해결하는 FCR(최초 통화 해결률, First Call Resolution)을 지속적으로 관리하고 있고, '실버고객 전용 서비스'를 운영해 60세 이상의 고객이 별도의 메뉴 선택 없이 전문 상담원과 바로 연결돼 상담할 수 있도록 하는 등 다양한 노력을 기울이고 있다.

정호준 콜센터부 부장은 “근 직장인 고객을 위해 해피콜 서비스 시간을 9시까지 연장하는 등 고객 편의를 위한 서비스를 확대하고 있다”면서, “고객에게 신뢰받는 기업이 되기 위해 보다 쉽고 정확한 콜센터 상담 서비스를 제공하겠다"고 밝혔다.