이상운 효성 부회장은 5일 고객의 니즈와 최신기술의 동향 등의 정보를 수집하는 ‘마켓 센싱’ 활동을 통해 고객의 고객까지 만족시킬 것을 주문했다.

이 부회장은 이날 효성그룹 직원들에게 보낸 3월 CEO 레터에서 ‘다양한 정보들을 체계적으로 분석해 고객의 요구를 선제적으로 반영하고, 미래 트렌드를 선도해야만 기업이 지속적으로 경쟁우위에 서고 시장 선도력을 확보하게 될 것’이라고 말했다.

이 부회장은 롤스로이스의 항공기 엔진 사업을 사례로 들고 ‘롤스로이스는 저렴한 가격으로 판매를 촉진하는 차원에서 벗어나 고객 니즈에 대한 다양한 조사분석을 실시했다’면서, ‘그 결과 승객들이 안전에 민감하고 항공기 고장으로 인한 운행 차질에 가장 큰 불편함을 느낀다는 것에 주목했다’고 밝혔다.

이 부회장은 이어 “롤스로이스는 자사가 제작하는 모든 엔진에 실시간 감지센서를 부착해 이상 징후를 즉시 파악하게 하는 한편 고장이 나기 전에 전문가를 파견해 정비하는 시스템을 구축했다‘면서, ’이로 인해 롤스로이스는 과거 10% 안팎이던 시장점유율을 40%대로 끌어 올라는 성과를 거뒀다‘고 덧붙였다.

이 부회장은 또 ‘이런 성공사례는 고객관점에서 사고하는 것이 얼마나 중요한지를 보여주는 것으로, 1차 고객은 물론 2차 고객까지 우리 부품소재를 이용해 에너지를 효율적으로 사용해 높은 생산성을 올릴 수 있도록 하고, 최종 소비자에게 안전과 편리함을 제공하는데 기여해야 한다’고 강조했다.