영남권

민선6기 영주시(시장 장욱현)가 중점 추진해 온 섬김행정과 민원행정 혁신이 시민들로부터 높은 평가를 얻어 민원처리 만족도 분야에서 경상북도 1위의 영광을 안았다. 최근 국민권익위원회는 한국능률협회 컨설팅에 의뢰해 지난 9월부터 10월까지 지방자치단체 고충민원과 일반민원을 제기했던 9,200명을 대상으로 민원신청의 용이성과 처리과정의 충실도, 처리결과에 대한 태도 등 총 9개 항목을 전화설문 방식으로 측정해 종합만족도를 조사해 자치단체별 점수와 순위를 산출, 지역별 고충민원처리 만족도 평가를 실시했다. 영주시는 국민권익위원회가 조사한 지자체 고충민원처리 만족도 평가에서 61.74점을, 일반민원 처리 만족도 평가에서 77.99점을 얻어 경상북도내 시부 중 1위, 전국 75개 시부 중 11위를 차지해 경북은 물론 전국에서도 상위권의 성적을 얻은 것으로 조사, 발표됐다. 이 같은 결과는 영주시가 민선 6기에 들어서면서 장욱현 영주시장의 ‘시민이 주인이다’라는 시정철학을 시정 전반에 반영해 시장이 직접 민원을 챙기고 체계적으로 행정 시스템을 점검, 수립하는 등 행정 전반에 걸친 영주시의 노력에 따른 것으로 시민 중심의 밀착 행정의 분위기를 변화시켜 높은 점수를 얻게 된 것으로 분석됐다. 영주시는 민선 6기 출범과 함께 시민들에게 더욱 친밀하게 다가가 보다 수준 높은 민원서비스를 제공키 위해 ‘민원행정 혁신 종합대책’을 마련해 새로운 민원행정 서비스를 실천하고 있다. 지난 8월 1일 ‘시민 섬김행정 실천 다짐대회’를 개최해 가장 먼저 민원행정 일선에 있는 공무원들의 마인드를 바꾸기 위한 노력을 기울이는 한편, 전문기관에 의뢰해 본청 민원실과 읍면동을 순회하면서 민원응대자세 교육을 실시하는 등 공무원들에게 시민을 주인으로 섬기는 마음가짐을 갖도록 분위기를 변화시켰다. 이에 따라 직원들은 인사하기부터 민원안내, 복장 등 기본적인 부분에서부터 중식시간에 업무 공백이 발생하지 않도록 근무자의 1/2이 교대근무를 하는 등 방문 민원인이 쾌적하고 편리한 분위기에서 민원을 볼 수 있게 노력을 기울이고 있다. 또 유기한 민원에 대해서는 법정처리기간의 1/2까지 단축토록 주간단위로 관리해 신속하게 처리하고 있고, 여러 부서의 공조가 필요한 경우 민원인이 이곳저곳을 방문하거나 두 번 문의하게 되지 않도록 주된 민원처리부서에서 마지막까지 책임을 맡아 민원을 해결하도록 조치해 시민들이 쉽고 빠르게 민원을 해결할 수 있도록 했다. 특히 부서 간 마찰로 핑퐁민원이 발생하는 일이 없도록 민원사항의 비중이 높은 부서에서 주도적으로 처리할 수 있도록 신속하게 주무 부서를 지정하고, 집단 민원의 경우 반드시 관계부서가 합동으로 현장을 방문하는 등 민원인들과 현장에서 면담을 실시 한 후 적절한 대책이나 대안을 강구해 민원 만족도를 높였다. 행정 일선에 있는 공무원들 뿐만 아니라 장욱현 영주시장은 시민들에게 한 발 더 다가가는 민원행정 서비스를 실천키 위해 매월 네 번째 수요일 일일민원실장이 되어 민원실에서 직접 민원인을 상담하는 시민과 소통하는 ‘행복민원실’을 운영하면서 직접 민원업무를 챙기고, 매월 둘째 주 수요일에는 ‘시민과의 소통, 만남의 날’을 운영해 시민들이 직접 시장과 시정에 대해 건의, 토론할 수 있는 자리를 마련하는 등 대민 행정 서비스 혁신 노력의 행보를 직접 시민들에게 보여주고 있다. 영주시의 모든 공무원들은 ‘시민이 주인이다’는 인식 하에 민원을 원칙적으로 가능한 쪽으로 검토하고 작은 민원이라 할지라도 민원의 접수부터 처리과정과 결과를 ‘문자 알림이 서비스’로 제공해 행정 처리과정에 믿음과 투명성을 확보해 나가고 있다. 이밖에도 영주시는 지난 10월부터 시민평가제를 도입해 시민이 직접 시정을 상시 평가해 행정서비스에 대한 문제점과 개선사항을 시정에 반영토록 하고 있고, 내년부터는 종합민원처리 조직을 개편해 모든 인허가 업무를 One-Stop으로 처리할 계획이다. 영주시는 “앞으로 지속적으로 공무원에 대한 친절교육을 실시하고, 시민중심의 시정을 펼쳐 최종 고객인 시민들이 만족할 수 있도록 모든 행정력을 집중해 나갈 방침”이라고 밝혔다. 장욱현 영주시장은 “그동안 기회 있을 때 마다 민원행정 혁신을 강조해 공무원들의 변화가 일어나고 있다”고 전하고, “영주시의 부정적 이미지를 탈피하여 ‘된다 시청’으로 확실하게 바꾸겠다”고 밝혔다. 한편, 영주시는 그동안 민원행정 혁신뿐만 아니라 시의 미래 비전인 시정목표를 시민들이 직접 정하도록 하고, 주민참여 예산제를 실시하는 등 시민들이 시정에 관심을 가질 수 있도록 유도하는 등 행정과 시민들이 가까워질 수 있도록 많은 노력을 기울여왔다. 이번에 실시한 민원행정 만족도에서 높은 점수를 받은 것도 행정 서비스 개선뿐만 아니라 시민들이 시정에 더욱 많이 참여할 수 있도록 문을 넓히고, 소통하는 분위기를 만드는 등의 모든 노력이 합해진 것으로 시정 전반에 걸쳐 시너지 효과를 내 행정 우수도시로 점차 주목받고 있는 요인으로 작용하고 있는 것으로 나타났다.